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荊醫熱線

相關部門


熱線介紹


醫療行爲關系到人們的健康與生命,與老百姓的切身利益息息相關,因此醫德醫風一直頗受社會各界的關注。怎樣做好醫德醫風建設,也是擺在醫院管理者面前的重大課題。


荊州市中心醫院,這所曆盡風雨、屢獲國家殊榮的大型綜合性三甲醫院,如今已成爲荊州市醫療衛生行業的“標杆”。在新形勢下如何加強醫德醫風建設,改善行業作風,是該院領導一直以來高度重視和思考的問題。本著“盡力盡智、至善至美”的服務理念,爲進一步改善醫院的就醫環境、優化服務流程、提高服務水平、加強醫患溝通、提高工作效率、辦好“三好一滿意”的醫院,自2010年10月起,醫院特別成立了“荊醫熱線”辦公室,從事醫療服務質量調查,負責醫德醫風監控工作。


拓展熱線接聽功能  提高辦結效率


爲適應醫院發展的及患者需要,“荊醫熱線”辦公室在建立的一年多時間裏,熱線電話接聽內容從最初的咨詢、建議、投訴等功能,不斷發展成集轉診、求助、預約挂號、表揚等多項功能爲一體的全面性服務熱線。共計接聽和辦理熱線電話12300件次,辦結率98.5%,在接聽的電話中咨詢電話共計10751件次,接診電話367件次,投訴電話91件次,求助電話103件次,建議電話30件次、預約挂號140件次、反映問題8件次、表揚12件次。


推行出院病人回訪  做好院後服務


爲提高醫院醫前及醫後服務,更好地解決患者病痛之苦、服務好患者,爲患者量身定制和提供個性化的醫療服務,2011年4月,荊醫熱線工作人員開始對出院病人進行電話回訪,嚴格制定和完善了回訪規範和制度。目前共回訪出院病人10580人,通過征求了她們對醫院醫療質量、護理質量、服務態度、收費用藥、科室印象、就醫環境、就醫流程、工作效率和整體評價等方面的意見和建議,從而達到改進和完善醫院整體工作的目的。


開展在院質量調查  減少醫療隱患


爲了全方位服務患者,在院領導的支持下,2011年10月,“荊醫熱線”辦公室建立了在院病人訪視機制,並招聘四名高學曆高素質的工作人員經規範培訓深入臨床科室,每日對在院病人進行面對面訪視,更進一步的貼近患者,了解他們的需求,更好的完善醫院管理,促進醫院可持續發展。此舉也得到了患者的一致好評。“荊醫熱線員們”整齊的著裝,蓬勃的精神面貌,親切的談吐,認真的工作態度,成爲荊醫一道亮麗的風景線。


針對在院病人訪視後的具體情況,“荊醫熱線”制定了相應的投訴卡、建議卡、表揚卡、督辦卡,每天記錄訪視內容,歸納總結,對出現的問題及時反饋並予以督辦。每個科室建立醫德醫風檔案,訪視內容按各科室分檔整理,便于領導及相關科室查閱,回訪結果與各科室醫德醫風獎懲挂鈎。對患者所反映的問題能做到及時解釋,及時解決。據統計,目前服務質量調查員訪視病人近6000名患者,解決問題近200件次,針對在院病人訪視後的具體情況,我們制定了相應的投訴卡,建議卡,表揚卡,督辦卡,對出現的問題及時反饋並予以督辦。無論是對出院病人電話回訪,還是對在院病人的訪視,病人對荊醫的工作都給予了極大的肯定和贊賞。


在與患者溝通的過程中,發現了不少真實感人的故事。一位住院患者在“該視記錄本”上寫道:“醫生們經常下班後用自己的私人時間來探望病人,診斷後發現了病人沒有察覺的病情,是荊州中心醫院的醫生和護士們給予了我們第二次生命。”在訪問過程中,不少患者也對“荊醫熱線”的服務質量調查小組表示了支持與歡迎,認爲這是該院創新工作方式,切實以患者爲中心,讓患者真正感受到荊醫“患者至上”理念的很好體現。


共建醫患信息平台  和諧醫患關系


“荊醫熱線”將收集的信息及需要解決的問題經過彙總後,反饋給院領導和相關部門,使醫院領導能夠隨時動態地觀察醫院的各種信息,並且能對這些信息進行系統的綜合分析評價,既利于對醫院質量信息的反饋控制,又利于實施醫院的目標任務,爲醫院領導的決策提供強而有力的幫助,從而提高醫院的管理水平,增加醫院效益,進一步提高醫院信息化管理水平。


此外,荊醫熱線還將成立信息服務平台。信息平台分爲面向醫護人員和面向患者的兩大模塊。面對醫護人員的模塊可以查詢對醫護人員的表揚和處罰情況,對各個科室病人滿意度調查的具體情況公開等;面對患者模塊則實現患者網上預約挂號,建議意見反饋,服務缺失投訴、病情咨詢和常用的專家門診及各科室聯系方式查詢、在線健康知識普及等。



熱線職能


一、在線咨詢

1.科室信息

2.專家門診

3.健康知識

4.其他


二、建議投訴

1.意見反饋

2.服務質量

3.醫院發展


三、就診預約

1.轉診、接診

2.預約就診


四、醫德醫風

1.院內:1、1-3月在院訪視彙總;2、1-2月出院訪視彙總;3、1-2月臨床主任醫德醫風考核。

2.院外:1、2012年第一季度提名表揚的醫護名單;2、醫院各科室優質服務亮點。


熱線服務

★咨詢投訴建議

★轉診接診患者

★出院電話回訪

★在院病人訪視

★督辦投訴回複

★醫患信息平台

★電話預約就診


2015-09-27